Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI Register) - база данных или структурированный документ, используемый для записи и управления возможностями улучшений в течении всего их жизненного цикла. CSI Register является важным элементом стадии жизненного цикла под названием Continual Service Improvement или Постоянное совершенствование услуг. Как следует из названия, CSI это некий непрерывный процесс, входами которого могут быть любые процессы ITIL, которые требуют улучшений/совершенствования/оптимизации/изменений, а CSI Register в свою очередь является учетной системой для таких изменений.
Как правило в компаниях, в которых уже большинство бизнес процессов сформировано (это может быть устоявшаяся практика, либо документированные/управляемые/оптимизируемые процессы), на любую более менее стандартную активность есть свои процедуры и шаги для проведения изменений. Поэтому разумно внедрять процесс CSI для активностей:
- которые не покрыты текущими бизнес процессами;
- требуют значительных ресурсов;
- требуют значительного кроссфункционального взаимодействия (много точек авторизаций);
- требуют учета;
- требуют дополнительного управления;
Рекомендации по организации процесса CSI выходит за рамки данной статьи, так как они как правило являются специфичными для каждой компании, требуют значительных ресурсов и организационных усилий.
Сценарий
Организация CSI Register в JIRA с целью учета запросов на улучшение бизнес процессов компании.
Реализация в JIRA
- Так как одна из основных задач CSI Register - учет - создадим новый проект CSI Register (код CSI);
- Базовый тип задачи назовем Improvement opportunity;
- Базовую категоризацию задач реализуем с помощью компонент. Для этого введем три компонента: Инфраструктура, Процессы, Сервисы.
- Вы должны решить для себя, кто может быть инициатором запроса на улучшение. По ITIL инициатором может быть в принципе любой человек.
- Вам также потребуется минимум одна роль - CSI manager, которая будет координировать задачи в CSI Register, а также преавтризовывать запросы на улучшение. Он же будет Project Lead.
- Как уже было сказано ранее, CSI по сути очень похож на процесс управления изменениями (Change Management), поэтому мы будем использовать Work Flow из этого процесса:
- Набор кастомых полей необходимо определить исходя из специфики задач на улучшение. Минимальный указан ниже:
- На каждом из статусов Work Flow (этапе задачи) могут создаваться связанные задачи в рамках либо уже существующих бизнес процессов, либо новых, с целью разбиения улучшения на конкретные задачи.
- После планирования на этапе "Координация реализации" CSI-manager создает связанные задачи (work order-а) на участвующих в улучшении исполнителей.
Приятного использования!